ISO 10002 Memnuniyet Onları Dinlemek ile Başlar

ISO 10002 Müşteri Memnuniyet sağlamanın aşağıda belirtildiği gibi bir çok yolu vardır.

Uygun Fiyat
Yüksek Kalite
Hızlı Termin
İlgi ve Hızlı Geri Dönüş

Aynen Maslow’un İhtiyaçlar Pirami’dinin en üst katmanları Kendini Gerçekleştirme ve Saygınlık aşamalarında olduğu gibi müşteri karşısındaki firmadan ilgi bekler. Bu ilgi beklentisi ilk sipariş aşamasından teslimat sonrasına kadar devam eder.

Araştırmaların çoğu göstermektedir ki artık müşteriler kurumları terk ederken yani onlardan alışveriş yapmayı keserken %80 oranında geri bildirim vermemektedir. İşte ISO 10002 hayatımıza müşterilerin istek ve şikayetlerini hızlı bir şekilde ele almamız, bilgi vermemiz ve sonuçlandırmamız anlamında bizlere bir yol haritası çizmektedir.

Yani Müşteri Memnuniyet Yönetim Sisteminin amacı müşteriyi elde tutmaktır. Bunun için isteklerin, geri bildirimlerin, şikayetlerin yönetimi çok önem taşımaktadır. Günlük hayatımızdan örnek verirsek birçok kurumsal firma ile iletişime geçtiğinizde ve bilgi isteğinizde size mail veya mesaj yolu ile isteğiniz alınmıştır, 2 gün içinde size geri dönüş yapılacaktır gibi bilgiler gelmektedir. İşte bu geri bildirimlerin arka planında ISO 10002 alt yapısı müşteri şikayetleri, geri beslemeleri ve memnuniyet alt yapısı bulunmaktadır.

Müşteri Memnuniyet ve geri bildirim yönetim sisteminin temel adımları;